Em minhas aulas e consultorias tenho dado ênfase na “nova” preocupação do marketing na retenção de clientes. No passado a ideia geral do marketing sempre foi obter e manter clientes, mas na prática a preocupação era de obter clientes com objetivo de crescimento do faturamento e evolução da Empresa e o aspecto de retenção era secundário.

Atualmente com o aumento da importância da construção da marca a retenção de clientes é uma realidade na estratégia das Empresas. Você já ouviu falar em “ valor de tempo de vida do Cliente?”. Trata-se do lucro líquido obtido durante o período de seu relacionamento com o Cliente. Atualmente muitas organizações priorizam maximizar esse valor na retenção de clientes em vez de investir o máximo na conquista de novos Clientes.

Um cálculo também utilizado é o seguinte:

Valor da Vida = Valor Médio da Transação x Frequência Anual de Compra x “Expectativa de Vida” do Cliente.

Para o desenvolvimento da Logística e do Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos reter clientes é importante para estabelecimento de uma curva de aprendizado para “servir” clientes. É lógico que o “custo de servir” diminue quando consigo conhecer e manter os mesmos clientes.

A ideia é que devemos buscar a criação de um tal nível de satisfação dos Clientes, que eles não sintam que é necessário até mesmo considerar ofertas ou até mesmo desenvolver fornecedores alternativos.

O Marketing de Relacionamento propõe que a Organização conscientemente se esforce para desenvolver estratégias de marketing a fim de manter e fortalecer a lealdade do Cliente.

Os Clientes satisfeitos por longos períodos influenciam a outros, o que eleva a chance de novos negócios serem gerados por novos clientes por meio dessa fonte ( retenção de clientes).

Na sequência apresento 05 características essenciais para a retenção de Clientes que foram definidas por Vinicius Rossignoli do In Mais na revista hsm management nº 121 de março/abril de 2017:

1 – TRATAR GENTE COMO GENTE

Dar atenção às pessoas e interagir com elas para sanar dúvidas e resolver demandas.

2 – TÊR EFICIÊNCIA NA RESPOSTA

Sua equipe deve ser treinada para resolver de maneira ágil as solicitações dos Clientes.

3 – OFERECER QUALIDADE NA INFORMAÇÃO

Entender os desejos dos Clientes para ofertar conteúdos que sejam do  interesse deles.

4 – GERAR UMA EXPERIÊNCIA

Garantir que todos os processos ocorram de modo fácil e nos períodos prometidos para que as expectativas sejam alcançadas.

Esse é o conceito de “Customer Experience” que também tenho reforçado em minhas aulas e consultorias.

 5 – ESCUTAR DE VERDADE OS CLIENTES

Saber que todos os processos podem e precisam evoluir, e a melhor base para tomar as decisões corretas é ouvir o que os Clientes desejam.

Autor : Prof. Carlos Alberto Rocha

Referência : hsm management março/abril 2017

MIT Sloan Management Review

Livro : Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos ( Martin Christopher-2013)